Archive for 2011|Yearly archive page
Utan säljare – inga innovationer – Från tidningen Ingenjören
I Uncategorized den 110829 kl 15:41Blogg från en säljkreatör
I Uncategorized den 110815 kl 16:23
Mitt lilla bidrag kommer att handla om känslan av att möta en blivande kund på totalt främmande mark. I min förra yrkesroll var jag agent för ett av världens största containerrederier och reste mycket på fjärran östern. Dessa resor innebar dels att man besökte lokala agenten och hamnarna, samt ett flertal kunder på plats för att luska ut om det fanns någon affärsmöjlighet till eller från Sverige. Hong Kong är ju en av Asiens pärlor och en stad jag haft förmånen att besöka väldigt ofta. När man gör kundbesök där kan man glömma att köra bil, taxi fungerar rätt OK, men allra bäst är att åka MTR, tunnelbanan. Den är både billig och snabb, samt väldigt lätt att lära sig att använda. Jag brukade plocka fram adress via kundens hemsida eller google och sen åka till rätt hållplats med MTR. Därefter fick mina apostlahästar fungera sista biten. Vädret är ju nästan alltid behagligt i HKG så det är enbart skönt med en promenad! Väl utanför rätt adress får man försöka leta upp företagsskylten (inte alltid en piece of cake) och sen kan man hamna i något som liknar en varuhiss innan man kommer till rätt våning och in i entrén till kunden. Kontoren är oftast ganska röriga – det kan sitta 25-30 personer på en yta där vi i Sverige skulle haft max 7-8 personer på. Pappkartonger med diverse innehåll brukar stå högt och lågt, så man förstår att förrådsutrymmen lyser med sin frånvaro. Men man blir alltid vänligt bemött och de man möter är väldigt välutbildade och artikulerade i sin engelska. I Hong Kong alltså. Mainland China är ett helt annat ballgame som jag gärna återkommer till i ett annat inlägg om någon skulle önska detta. Den som vill komma till ”flådiga kontor med utsikt över vattnet” får nog röra sig i andra kretsar än de jag har gjort. Visst – såna kontor kunde förekomma, men vanligast var alltså de mer enkla, trångbodda, kontoren. Rådet till den som besöker Hong Kong är alltså: Taxi är för fegisar, våga använda MTR!
Vad är sälja/att sälja?
I Uncategorized den 110815 kl 16:205 Simple Things to Say to Win Over a Customer/BNet
I Uncategorized den 110811 kl 08:18
By Christopher Elliott | August 10, 2011
“So what, exactly, do I tell my customers when they call?”
That’s what service professionals wanted to know after reading my posts on the things you shouldn’t tell customers by email and by phone.
Before I answer, though, a point of clarification: I mentioned state wiretapping laws in yesterday’s post about phone service. Some commenters asked about the notification requirements for recording a conversation.
Most states only require one party to consent to a recording, although 12 states, includingCalifornia,FloridaandPennsylvania, require that you obtain permission from both parties.
The Reporters Committee for Freedom of the Press has a helpful guide on the topic.
“I’m thinking I’m going to lead off my customer service request calls by saying, ‘We are also recording this phone call for our training and quality assurance purposes,’” reader Kevin Spalding said in an email. “Hey, I can learn how to better handle customer service issues, too. And then I’ll have the recording.”
I find it interesting that a few readers – presumably, some of them customer service professionals – got tripped up on the wiretapping debate. Not to connect too many dots, but if everyone did their jobs right, we wouldn’t have to worry about having a .MP3 file of the conversation making the rounds on the Internet, would we?
But back to the topic at hand. What do customers want to hear when they phone a company?
“Hello.” Customers don’t want to deal with an automated system, no matter how “efficient” it may make your business. The best companies don’t let their customers get lost in a maze of voicemails and prompts. They answer the phone on the first ring. If they do use an automated system for call triage, it’s mercifully quick and can be bypassed by pressing zero.
”How may I help you.” Customers don’t want to be transferred to a different department when they call. They don’t want to be told that this isn’t your responsibility. They don’t want an empty apology. Instead, they want you to say, “The buck stops here. I’m going to help.”
”I’ll stay with you until this gets fixed.” One former customer-support worker for a telecommunications company told me his colleagues were limited to two minutes per call. If they exceeded their allotted time, they could be disciplined or terminated. “So, being inventive they would literally disconnect the call if it was approaching two minutes or do what is called a blind-transfer where they put the call on hold and then forwarded the call to a random local in the company,” he says. Terrible practice. Customers want you to assure them you’ll stay there until the problem gets resolved, no matter how long it takes.
”Here’s how to reach me.” Too often, call center employees refuse to give you their full names, extensions or email addresses. Seriously, I just dealt with a bank that claimed it didn’t have email. In the 21st century? Come on. Not only should an employee offer a way to follow up – he or she should offer it unprompted, instead of rattling off a 10-digit “case number” that you’re somehow supposed to write down quickly.
”Thank you for your business.” I hear companies say they wouldn’t be anything without their customers – and that’s true, of course. But how often do they tell their clients? No, not as part of a script. How often do they say, “We are thankful for your business” – and mean it?
